سیاست و بازاریابی - تجربه مشتری، برداشت و حسی است که مشتریان از برند شما و تمام مراحل خرید خود دارند. در این مقاله از مدیروب 12 روش بهبود تجربه مشتری برای فروشندگان اینترنتی آورده شده است با ما همراه باشید.
به آخرین باری که تجربه‌ای عالی به عنوان مشتری داشتید فکر کنید و احساسی که داشتید را به خاطر بیاورید. تجربه مشتری، برداشت و حسی است که مشتریان از برند شما و تمام مراحل خرید خود دارند. تجربه مشتریان در نهایت بر قضاوت و تصورات آن‌ها از برند شما تاثیر خواهد گذاشت.
این روزها مصرف‌کنندگان بیشتر از هر زمان دیگری به مکان‌ها و روش‌های مختلف خرید دسترسی دارند. اگر کسب و کار اینترنتی دارید و می‌خواهید خریداران اینترنتی از شما خرید کنند، باید بتوانید سریعا توجه آن‌ها را به خود جلب کنید و تجربه خریدی خوشایند و آسان را برایشان رقم بزنید.
حال، سوال این است که یک کسب و کار اینترنتی چه کاری می‌تواند انجام دهد تا تجربه خریدی خوشایند را برای مشتریانش رقم بزند؟ در ادامه، 12 روش بهبود تجربه مشتری به گونه‌ای که باعث شود مشتریان از شما خرید کرده و باز هم برای خرید‌های بعدی به شما رجوع کنند، آورده شده است.

مطمئن شوید وبسایت شما چه روی کامپیوتر و چه روی گوشی‌های موبایل به سرعت بارگذاری می‌شود
بزرگ‌ترین تهدید برای شما، داشتن یک رقیب نیست؛ بلکه دکمه برگشتن به عقب است. اگر وبسایت شما خیلی کند بارگذاری شود، مشتریان منتظر نخواهند ماند و به سراغ فروشگاه دیگری خواهند رفت. سعی کنید زمان بارگذاری وبسایتتان را به کم‌تر از چند ثانیه برسانید.
کاربران موبایل را فراموش نکنید. مطالعات نشان داده که قریب به دو سوم کاربران، از تلفن همراه خود به عنوان وسیله اصلی دسترسی به اینترنت استفاده می‌کنند. در نتیجه، صاحبان کسب و کارهای اینترنتی باید کاربرد تلفن‌های همراه را در تمام ابعاد ارتباط با مشتریان، از چرخیدن در اینترنت گرفته تا خرید کردن و جذب برند شدن، مد نظر قرار دهند.
مشتریان اینترنتی امروز، اطلاعاتی که لازم دارند را با یک کلیک موس یا یک لمس تبلت یا تلفن همراه، می‌خوانند. در مقابل، فروشندگان تنها چند هزارم ثانیه وقت دارند تا توجه آن‌ها را جلب کرده و تراکنش را انجام دهند.
صاحبان مشاغل اینترنتی برای نگه داشتن مشتریان بالقوه در صفحات وب خود، نیاز دارند تا وبسایت خود را بهینه‌سازی کنند. آن‌ها با بهینه‌سازی وبسایت خود، نهایت کارایی آن را صرف نظر از اتصال شبکه مشتری و موقعیت جغرافیایی یا دستگاه مورد استفاده او، ضمانت می‌کنند.

تمرکز خود را بر پیمایش سایت بگذارید و نوار جستجوی سایت را فراموش نکنید
مشتریان باید قادر باشند تا به آسانی در یک وبسایت پیمایش کرده و به بخش‌های مختلف آن بروند. هر گونه کلیک و ویژگی ابزاری غیرضروری مثل پیمایش خودکار را محدود کنید تا علاقه کاربران ازبین نرود.
نوار جستجوی سایت، همچنان بخش فراموش شده سایت‌گردی مشتریان است. در حالیکه راهی آسان را برای رساندن مشتری به محتوای مورد نظر خود فراهم می‌کند. به علاوه، عباراتی که کاربران جستجو می‌کنند و نتایجی که بر روی آن‌ها کلیک می‌کنند، بازخوردی از رفتار آن‌ها را برای ما فراهم می‌کنند که می‌توانیم از آن برای ایجاد تجربه‌های شخصی‌شده‌تر در آینده استفاده کنیم. به عبارت دیگر، ما با زیر نظر گرفتن رفتار کاربران و جستجو‌های آن‌ها، متوجه مقصود اصلی آن‌ها می‌شویم و می‌توانیم در آینده از این بازخوردها در بهبود تجربه مشتریانمان بهره بگیریم.

به یاد داشته باشید که یک عکس خوب به هزار کلمه می‌ارزد
قدرت عکس‌ها و تصاویر باکیفیت محصولات را دست کم نگیرید. برخی کسب و کارهای اینترنتی اینگونه می‌پندارند که محصولات شناخته شده و عمومی به سطح بالایی از جذابیت بصری نیاز ندارند. اما خریداران اینترنتی تصاویر را مایه آرامش و اطمینان می‌دانند و فقط به چشم ابزاری مفید برای شناختن محصول مد نظرشان به آن‌ها نگاه نمی‌کنند. تصاویر عالی از محصولات، به خریداران این حس را می‌دهند که گویی آن محصول را در یک فروشگاه حضوری در دست گرفته‌اند.
علاوه بر آن، با استفاده از تصاویر باکیفیت از محصولات، تجربه خرید مشتریان تا جایی که می‌شود رنگ و بوی واقعیت را به خود می‌گیرد. برای مثال وقتی کنار عکس یک گلدان، عکسی از همان گلدان پر از گل که روی میز قرار داده شده است را می‌گذارید، به مشتریان کمک کرده‌اید که هرچه بیشتر به تجربه خریدی حقیقی نزدیک شوند. همچنین، با فراهم کردن امکان بزرگ‌نمایی (زوم) تصاویر برای مشتریان، به آن‌ها کمک کنید تا محصولات مد نظرشان را از زوایای مختلف ببینند.

وقتی صحبت از محتوا می‌شود، هرچه کمتر بهتر است
در رابطه با کسب و کارهای آنلاین، هرچه محتوای کمتری بکار ببرید، اغلب بهتر است. متن، تصاویر یا ویدئوهای اضافی می‌توانند سریعا صفحه نمایش مشتری را پر کرده و تجربه کلی آن‌ها را ناخوشایند کنند. به علاوه، ممکن است توجه مشتریان را از خرید کردن به کلی منحرف کنند.
نظرات مشتریان را منعکس کنید
نظرات مشتریان 12 برابر محتواهای تجاری یک فروشگاه اینترنتی قابل اعتمادتر است. پس اجازه دهید نظرات نیز حرف‌های خود را بزنند. برند‌ها می‌توانند بطور چشمگیری تجربه مشتریان خود را بهبود بخشند. کافیست نظرات مشتریان درباره محصولات خود را نه فقط در وبسایتشان، بلکه حتی در اپلیکیشن‌های موبایلی خود نیز به نمایش بگذارند.
بر اساس مطالعات متعدد انجام شده، مشخص شد که بیش از 80 درصد مشتریان در هنگام خرید، به نظرات به چشم منبعی حیاتی نگاه می‌کنند و نیمی از کاربران برای خریدهای خود فقط به دنبال وبسایت‌هایی می‌گردند که بخش نظرات را داشته باشند.
با در دسترس قراردادن نظرات و امتیازات یک محصول، تجربه مثبتی برای مشتریان خود بر جای بگذارید.

از روانشناسی رنگ‌ها استفاده کنید
هنگام طراحی وبسایت خود، به روانشناسی رنگ‌ها توجه ویژه‌ای کنید. برای وبسایت‌هایی که از موتورهای رزرو کننده استفاده می‌کنند، سعی کنید از رنگ سبز برای دکمه پرداخت استفاده کنید. رنگ سبز حکم اجازه رفتن را دارد، درست مثل چراغ راهنمایی؛ و تاثیر مثبتی بر ذهن مشتریان باقی خواهد گذاشت.
مشتریان را از وضعیت موجود بودن محصولات، در صفحه محصول آگاه کنید
اگر محصول مشهودی می‌فروشید (تمام کالاهایی که وجود فیزیکی دارند)، مطمئن شوید که مشتریانتان از قبل درباره موجودی انبار و گزینه‌های تحویل کالا مطلع هستند. اگر در حال حاضر محصولی را در انبار موجود ندارید، تاریخ موجود شدن دوباره آن را ذکر کنید. هیچ چیزی نا‌امید کننده‌تر از این نیست که مدتی را صرف گشتن به دنبال محصول مورد نظر خود کنید و در آخر بفهمید که آن کالا موجود نبوده و هر وقت موجود شود برایتان ارسال خواهد شد؛ یا اصلا امکان تحویل آن کالا در منطقه شما وجود ندارد.
امکان ارتباط با شما، ارسال پیشنهادات و یا عضویت را آسان کنید
مشتریان توجه کمی دارند و هنگامی که کار به گشتن به دنبال شماره تماس یا آدرس ایمیل شما می‌رسد، صبر و بردباری خود را از دست می‌دهند. به علاوه، اگر وقت آن‌ها با گشتن به دنبال چیزی که پیدا شدنش باید چند ثانیه طول بکشد تلف شود، تصور آن‌ها از کسب و کار شما ناگهان از بین می‌رود و وجهه شما نزد آن‌ها خراب می‌شود.
اگر می‌خواهید مشتریانتان برای تعیین وقت با شما تماس بگیرند، شماره تماس خود را در دسترس آن‌ها قرار دهید. اگر می‌خواهید مشتریانتان در سایت شما ثبت نام کرده و عضو شوند یا پیشنهادات خود را برایتان ارسال کنند، انجام آن را برایشان واضح و آسان کنید.

امکان چت زنده را فراهم کنید
یکی از برترین توصیه‌های مدیر وب برای بهبود تجربه مشتری اینترنتی، این است که امکان چت آنلاین در آن واحد را برایشان فراهم کنید. اینگونه، مشتریان بالقوه شما قادر خواهند بود تا به روشی ساده‌تر با شما ارتباط برقرار کنند و سوالات خود درباره محصولاتتان را از شما بپرسند؛ بدون اینکه لازم باشد دست به تلفن بزنند یا برای دریافت پاسخ ایمیل خود انتظار بکشند.
به علاوه، چت زنده می‌تواند در آن واحد بازخوردهای محصولات، قیمت‌ها و عملکرد وبسایت را برای صاحبان کسب و کارهای اینترنتی فراهم کند.
صفحه سوالات متداول یا گزینه‌ای برای آموزش طرز کار محصولات خود داشته باشید
بر اساس تحقیقات به عمل آمده، 73 درصد از مشتریان اذعان داشته‌اند که خودشان باید امکان رفع اکثر مشکلات محصول یا خدمتی که دریافت کرده‌اند را داشته باشند و طرز کار و تنظیم آن‌ها را بلد باشند.
بیش از دو سوم آن‌ها نیز گفته‌اند که وقتی قادرند بدون نیاز به صحبت کردن با واحد ارتباط با مشتری، به سوالی پاسخ دهند یا مشکلی را رفع کنند، هم به شرکت و هم به خودشان حس خوبی پیدا می‌کنند.
پس اگر می‌توانید، برای مشتریانتان گزینه آموزش طرز کار محصولات و خدمات را فراهم کنید یا حداقل صفحه سوالات متداول داشته باشید.

پرداخت را ساده کنید و به مشتریان اجازه دهید تا سبد خرید خود را ذخیره کنند
یکی از مهم‌ترین چیزهایی که بیشتر فروشندگان اینترنتی در انجام آن موفق نیستند، ساده و موثر کردن روند بخش سبد خرید است. مردم سعی دارند تا پولشان را به شما بدهند. پس حداقل انجام آن را با استفاده از روند پرداختی سر راست، برای آن‌ها آسان کنید. مثلا با استفاده از یک علامت بصری کوچک، امکان اینکه بدانند در چه مرحله‌ای از فرآیند پرداخت هستند را برایشان فراهم کنید.
تا جایی که می‌توانید دسترسی به سبد خرید یا مرحله آخر پرداخت را ساده کنید. دامنه توجه مشتریان اینترنتی روز به روز کوتاه‌تر می‌شود. پس به یاد داشته باشید که کاربر باید با کم‌تر از دو یا سه کلیک بتواند به مرحله پایانی پرداخت خود دسترسی پیدا کند. اگر کامل کردن خرید زیادی طول بکشد، ممکن است مشتری شما نا‌امید شده و منصرف شود.
برای مشتریانی که هنوز آماده خرید نیستند، امکانی فراهم کنید که بتوانند محصولات مد نظر خود را برای بعدا ذخیره کنند. در صورت امکان نیز، مهلت زمانی سبد خرید خود را افزایش دهید؛ چراکه برخی از خریداران ممکن است کامل کردن خرید خود را به زمان دیگری موکول کنند.

ارسال رایگان داشته باشید
مشتریان یک دل نه صد دل عاشق ارسال رایگان هستند. اگر توان تقبل هزینه آن را دارید، تحویل رایگان سفارشات برای رقابت با سایر فروشگاه‌های اینترنتی، یک ضرورت محسوب می‌شود. با ارسال رایگان سفارشات، دیگر لازم نیست مشتریان نگران هزینه‌های جانبی باشند. ارسال رایگان سفارشات، فرآیند خرید را شفاف‌تر می‌کند و مشتریان رضایت بیشتری از تجربه خرید خود خواهند داشت.

سخن آخر
تجربه مثبت مشتریان برای موفقیت هر کسب و کاری حیاتی است. چراکه یک مشتری راضی به مشتری وفادار تبدیل خواهد شد. در کسب و کارهای دیجیتال نیز همینگونه است. این مشتریان وفادار هستند که به شما در افزایش درآمدتان کمک خواهند کرد.
امروزه، این مشتریان هستند که قدرت دارند؛ نه فروشندگان. اما این قدرت را از کجا آورده‌اند؟ پاسخ اینترنت است. مشتریان گزینه‌های بسیاری در اختیار دارند که از بینشان انتخاب کنند. گزینه‌هایی که به لطف اینترنت، همگی به سادگی خوردن آب در دسترس هستند. چند لمس نوک انگشتان کافیست تا یک کسب و کار به موفقیت برسد یا به زانو درآید.
به همین خاطر است که فراهم کردن یک تجربه عالی و خوشایند برای مشتریان اینترنتی، بیش از هر کسب و کار دیگری اهمیت دارد. وقتی یک مشتری از خریدش در یک فروشگاه آنلاین رضایت داشته باشد، برای خرید‌های بعدی‌اش نیز، مجددا به سراغ آن فروشگاه خواهد آمد. مشتریان وفادار بهترین منبع مورد نیاز شما برای مطرح کردن برندتان هستند.
رعایت این 12 روش، برای هر کسب و کار دیجیتالی، صرف نظر از بزرگی یا کوچکی آن، حائز اهمیت است. با رعایت این 12 روش، شما قادر خواهید بود تا تجربه مشتریان آنلاین خود را بهبود ببخشید. با بهبود بخشیدن تجربه مشتریانتان، آن‌ها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کرده و اینگونه از رقبایتان متمایز باشید. هرچه نباشد، موفقیت شما بستگی به توانایی شما در جذب و حفظ مشتریان وفادارتان دارد.